La empresa como coach

Decía Peter Drucker en 1954 que el fin último de todo negocio es la satisfacción del cliente y que sin tener este hecho como premisa y misión los negocios no tienen sentido.

Desde Drucker hasta hoy, y desde el origen de los tiempos, muchos negocios prosperaron y crecieron en modo exponencial pese a desatender la premisa básica de satisfacer al cliente como misión. Y muchos de ellos, además de ganar mucho dinero, fueron reconocidos, tanto por el business establishment, como paradójicamente y tristemente por muchos de sus clientes, como grandes aportadores de valor.

 

Durante mucho tiempo hemos vivido engañados por partida doble: nos han engañado y hemos querido ser engañados.

Nos han engañado haciéndonos pagar mucho más de lo que correspondía al esfuerzo de producción o al valor que nos aportaban. Y nos hemos engañado para, a nuestra vez, satisfacer a nuestro ego o para engañar a un sentimiento de inferioridad gestado durante una época de carencia material y falta de libertad individual.

Esa época terminó y hoy las personas estamos, a diferencia de antaño, en contacto con nuestros sentimientos a los que consideramos la primera fuente de nuestra verdad entendida como autenticidad y, por tanto, como fuente de nuestra felicidad.

Hoy ya no consumimos para engañarnos o engañar a otros demostrando que valemos lo mismo que ellos gastando dinero en bienes que en realidad no deseamos. Fíjate en este dato: en EEUU, las bolsas de basura que la gente compra para poner en ellas lo que no necesita cuestan más que los bienes consumidos por casi la mitad de las naciones del mundo.

 

Hoy los clientes elegimos y co-customizamos al máximo los bienes y servicios que queremos consumir.

Hoy las personas nos relacionamos con aquellas empresas que se preocupan por nuestro bien, aquellas empresas que, como unos buenos padres, cumplen tres funciones principales: 1. Ayudarnos a dar ese paso que sabemos que necesitamos dar pero para el que buscamos excusas de todo tipo, conscientes e inconscientes; 2. Empoderarnos y hacernos felices a través de facilitar que podamos expresar nuestra creatividad e individualidad, y, por último, pero no menos importante; 3. Ayudarnos a desear en grande y ofrecernos experiencias que cubran las expectativas generadas.

Es importante que tomemos conciencia de que situar al cliente en el centro de la empresa es cuestión de hechos y no de meras palabras o estatutos. Eso es lo que hacen Southwest airlines y Cirque du Soleil que han propuesto (dicho) una promesa de marca que han llevado a la práctica (hechos) con una experiencia de usuario alineada, notoria y motivada: “Te trataré bien y te lo pasarás bien”.

Conseguir lo anterior, solamente es posible si sabes cómo, -y de verdad quieres- , establecer una comprensión profunda y global de las personas para las que estás creando un producto, un servicio, una experiencia o una transformación necesaria en sus vidas.

 

Las empresas que triunfan hoy son las empresas que tienen habilidades de coach, de psicólogo, de sociólogo y de antropólogo. Y que tienen como misión verdadera, -y no solamente como misión práctica-, la satisfacción del cliente como ya nos decía Drucker en 1954.

Hoy, dada la gran competencia impuesta por la globalidad, la tecnología y el mundo informado en el que vivimos, han cambiado las formas y la urgencia en el modo de satisfacer al cliente; pero no ha cambiado la razón última, -excelsa, humana y universal que propugnaba Drucker-, del por qué debemos querer hacerlo.

Las personas que hacen de su vida personal o profesional una entrega a los demás, entienden que si tú llevas un objeto en tu bolsillo, o lo tienes en tus manos durante horas cada día, entonces tu relación con él va a ser profunda, humana y emocional.

Así es como todos los que participamos en satisfacer al cliente (accionistas, director general y empleados) debemos conectar con nuestro cliente. Que cada uno escoja cómo va a conseguir sentir al cliente parte de si mismo y de su misión con su vida; pero que lo consiga. Y si no logra conseguirlo, mejor que se dedique a otra cosa.

 

Recuerda que tienes por lo menos tres modos para extraer áreas de oportunidad para conseguir diferenciarte y conseguir una ventaja competitiva buscando la satisfacción de tus clientes.

 

Pongo aquí algunos ejemplos:

 

  • Massmutual consiguió aumentar su segmento de clientes para los planes de pensiones incorporando a él a los menores de 40 años a partir de hacer un trabajo de coaching con ellos. Massmutual dedicó tiempo y dinero (recompensado por un alto ROI) a investigar dónde estaba la resistencia de este segmento de clientes a no ahorrar para su futuro. Una vez ésta descubierta, dedicaron tiempo a cambiar su modo de pensar creando para ellos un club con una web específica (https://www.societyofgrownups.com/) en la que les daban la bienvenida a la sociedad de los adultos y en la que les informaban tanto de los peligros futuros a los que podían enfrentarse si hoy no ahorraban como al mismo tiempo les ofrecían actividades de aventura porque “pensar en el futuro no está reñido con ser lo que hoy eres: un aventurero”.

 

  1. Nicorette, el producto líder de Pfizer para dejar de fumar no estaba obteniendo los resultados esperados. La compañía puso entonces a un grupo de empleados a seguir de cerca a los fumadores jóvenes para entender su comportamiento más allá del hecho sabido de que eran adictos químicamente a la nicotina. Observaron sus vidas diarias, siguiéndolos a sus casas y a sus oficinas, intentado comprender cómo encajaban sus hábitos de persona fumadora con sus deseos de querer dejar de fumar. Fue entonces cuando se encontraron con algo inesperado: Los fumadores que querían dejar de fumar, no pensaban en su hábito como un problema médico. No querían pastillas para curar nada. Todo era correcto. Ellos veían su hábito como una elección sobre la que habían perdido el control y sencillamente querían ganar control sobre ese hábito. Por eso, Pfizer sustituyó los doctores con sus batas de laboratorio por un programa más amplio que pudiera abarcar las elecciones de vida de sus clientes. Fue así como se encaminaron hacia un sistema de coaching por mensajes vía Smartphone.

 

  • El 4 de noviembre de 2010, Microsoft lanzó Kinect, un dispositivo de detección de movimiento para su consola de videojuegos Xbox. Rápidamente se convirtió en el mejor dispositivo electrónico más vendido en la historia, vendiéndose más de 8 millones de unidades en menos de dos meses. Pero entonces, los hackers empezaron a “jugar con” el dispositivo haciéndole hacer cosas que Microsoft no había contemplado. Durante toda la vida previa al cambio disruptivo que estamos viviendo en el s. XXI, este tipo de transgresiones solían provocar demandas legales por parte de las compañías. Microsoft fue de las primeras compañías en ver la oportunidad escondida en lo que a todas luces parecía una afrenta y fueron lo suficientemente inteligentes como para incorporar a estos hackers y otros creativos a su laboratorio de creaciones lanzando un kit de desarrollo de software (SDK por sus siglas en inglés) para ayudar a que cualquier no-empleado de la compañía pudiera añadir modificaciones a su producto. Algo que éstos hacían gustosamente y talentosamente “for free”.

 

  • NikeiD.com y Adicolor permiten una personalización de sus zapatillas deportivas que consigue un producto prácticamente único al permitir que sus clientes puedan elegir entre multitud de opciones de materiales, de colores y un largo etcétera.

 

Recuerda: lo que cuenta de cara al cliente no es lo que la empresa tiene ni su intención ni el esfuerzo dedicado. Lo que cuenta es el resultado. Con una excepción: el esfuerzo y la intención pueden ser valorados, y ayudados como en el caso de Kinect de Microsoft, cuando el esfuerzo es compartido y expuesto al feedback y a las mejoras del cliente.

En este caso, el esfuerzo y la intención pueden valorarse aún más que el resultado; puesto que el resultado final conseguido, por ser co-creado, mejora las dos expectativas iniciales: las de los clientes y las de la empresa.