La necesidad de lo inútil y las empresas (II)

Las empresas que triunfan hoy son las empresas que tienen como misión verdadera -y no solamente como misión práctica-, la satisfacción profunda del cliente. Yo me atrevo a decir que cuanto más humana sea la necesidad satisfecha -o cuando menos, la manera de satisfacerla-, más posibilitados tienen, la empresa y el cliente, de conseguir sus respectivos objetivos: el de la empresa, vender, y el del cliente, satisfacer su necesidad sintiéndose bien como persona que mira por su bienestar además de por el bienestar de su entorno social y ambiental.

Cómo puede una empresa ayudar a sus clientes desde esta nueva perspectiva apuntada en el post anterior que nos abre la necesidad de lo inútil ?

La respuesta es: yendo más allá de la funcionalidad de los productos que ofrece.

 

Veámoslo con unos ejemplos.

En Bergen, ciudad del suroeste de Noruega volcada sobre un impresionante fiordo, el director del funicular Floibanen, que asciende en seis minutos desde la ciudad a un punto desde el cual puede contemplarse una vista espectacular, explica que su principal competidor es IKEA.

Después de la sorpresa inicial que esta explicación nos causa por tratarse de negocios de sectores muy diferentes, uno lo acaba entendiendo: “Ambas compañías ofrecen el mismo: pasar el tiempo con la familia un sábado o una tarde de un día laboral”. Y es que en los dos casos, la visita en sí misma tiene un “por qué” para la familia que va más allá de las vistas en el caso del funicular y más allá de los muebles en el caso de IKEA.
Un “por qué” que está mucho en concordancia con las necesidades humanas que recoge el Centro de Comunicación no Violenta, una organización sin ánimo de lucro que clasifica las necesidades humanas en siete categorías: conexión (aceptación, afecte, aprecio, inclusión, empatía, amor, entender y ser entendido, confianza…); bienestar físico (aire, comer, movimiento, descanso, expresión sexual, investigación); honestidad (autenticidad, integridad, presencia); juego (alegría, humor); paz (belleza, comunión, facilidad, equidad, armonía, inspiración…); autonomía (elección, libertad, independencia, espacio, espontaneidad); sentido (conciencia, celebración de la vida, retos, creatividad, descubrimiento, contribución, participación, aprendizaje, propósito, esperanza…).

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Cuando vamos más allá de la funcionalidad de los productos ampliando el foco a las necesidades humanas de los clientes, aparecen preguntas contraintuitivas como la que plantea Procter&Gamble a su equipo mixto, -constituido no solamente por ingenieros y químicos sino también por antropólogos y psicólogos-, cuando quiere idear un nuevo producto. Así, en lugar de preguntar “Cómo podemos ayudar que nuestros clientes mantengan los baños y los tierras limpios”, la pregunta que se hacen es: “Cómo podemos ayudar que nuestros clientes recuperen sus mañanas de los sábados?”.

 

 

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Cuando uno se hace esta segunda pregunta, está impelido por una urgencia mayor a encontrarle una respuesta; porque el bienestar personal es una necesidad más importando que dejar el tierra limpio como una patena. Además, pensar en cómo disfrutar de un sábado es más divertido -y tanto o más retador-, que pensar en cómo mejorar un producto de limpieza. Y todavía más: todos tenemos respuestas para la pregunta sobre la mejora de los sábados, mientras que para la pregunta sobre la mejora del producto, sólo los químicos y los ingenieros tienen respuestas.
Creo que, a pesar de todos los males que azotan nuestro mundo actual, y a pesar de que sólo faltan 14 años “por el 2030 de los nietos de Keynes”, el futuro visionado por Keynes a Las posibilidades económicas de nuestros nietos del cual hablaba recientemente es todavía una realidad posible. Y estoy firmemente convencida que si nos centramos en el ser humano y los valores humanos, y si sabemos dar espacio a aquello inútil, vendrán a nosotros de manera natural la creatividad, la solidaridad y la empatía que son necesarias para revertir la situación actual y conseguir el bienestar general de la especie humana.