New services triggered from new insights

Kudoz: una nueva plataforma de aprendizaje y voluntariado en British Columbia (Canadá)

La mayoría de los servicios pertenecientes al sector de las discapacidades se focalizan en la seguridad.

Como consecuencia de lo anterior, adultos que como Mark sufren de autismo severo, se encuentran atascados en servicios segregados llevando a cabo las mismas actividades, seguras y en un entorno seguro, día tras día.

Seguras sí. Pero a cambio de un precio muy alto para las personas como Mark: el estigma social y todo lo que éste conlleva.

 

Kudoz, una aplicación desarrollada por InWithForward, una empresa del sector de la innovación social, ha demostrado que es posible mantener el nivel de seguridad sin la necesidad de segregar a las personas como Mark del resto de usuarios de los centros de cuidados y sin pagar ningún precio por ello, o sea, sin que aumente la complejidad del sistema ni los costes de personal. También ha demostrado que su innovación consigue mejorar el bienestar de los usuarios al mismo tiempo que revierte la tendencia observada a la cronificación de la enfermedad.

 

Dos son los grandes cambios conceptuales que hacen de Kudoz una solución innovadora en los sistemas tradicionales de cuidado de adultos con discapacidades.

  • El primer salto conceptual supone un cambio del actual diseño top-down a un diseño distribuido mediante el uso de plataformas.
  • El segundo salto conceptual supone ampliar los actores que ofrecen los cuidados añadiendo una red informal de cuidadores aún no profesionales (voluntarios gratuitos) a los cuidadores profesionales que cobran por su servicio.

 

Este doble salto conceptual ha abierto no solamente la mente sino también los centros al diálogo y la colaboración con otros actores fuera de ellos:

  • Los usuarios y sus familias para intercambiar expectativas y normas de uso
  • Ayuntamientos, empresas y miembros de la comunidad para reimaginar el voluntariado
  • Organizaciones y fundaciones para repensar políticas y procedimientos

 

El proceso seguido

  • Etnografía y Prototipos para aprender de la interacción

Las investigaciones de Mercado típicas no funcionan con adultos con discapacidades cognitivas. Por eso el enfoque para lograr Kudoz fue el etnográfico, es decir, ir a observar in situ la vida de las personas para las que estaban diseñando en las residencias donde éstas son atendidas. Fruto de la observación apareció el siguiente insight: los adultos como Mark no solamente estaban aislados del resto de personas sino que estaban aislados de los procesos internos de aprendizaje y de la búsqueda de sentido que forman parte de todas las personas humanas. Ellos podían hacer más por si mismos de lo que hacían siempre y cuando el sistema no les privara de hacerlo y los convenciera implícitamente y explícitamente de no hacerlo como en realidad estaba ocurriendo

 

  • Prototipaje del nuevo servicio

Durante 6 meses se prototiparon las experiencias de cliente que idealmente conseguirían satisfacer las nuevas necesidades reveladas en el insight. Esto se hizo llevando a cabo manualmente las nuevas funciones de back-end. InWithForward se quedó deliberadamente fuera del sistema de delivery de las nuevas funciones. De este modo se consiguió que los equipos se involucrasen activamente en un proceso que solamente si se lo hacían suyo podía continuar siendo exitoso después de la marcha de InWithForward. Los equipos aprendieron a diseñar y prototipar por si mismos y, al hacerlo, ganaron en empoderamiento, lo que a su vez revertió en un aumento de sus capacidades de diseño y cocreación. El tiempo que los equipos dedicaron al proyecto durante estos 6 meses fue de un 20%.

 

Los nuevos touchpoints creados fueron:

  • Un sistema de reservas para reducir el trabajo administrativo
  • Un perfil online de los pacientes de modo que sus familiares pudieran ver avances que les hicieran sentir que estaban tomando las decisiones correctas en cuanto al tratamiento a seguir por sus seres queridos
  • Una aplicación móvil para los pacientes para ejercitar su independencia y manejar su situación personal por ellos mismos
  • Un documento wiki donde el equipo al cargo pudieran compartir información sobre las mejores prácticas y los problemas encontrados
  • Un proceso de referencias (boca-oreja) que trajera nuevas familias a Kudoz