No era el producto… ¡era el cliente!

¿Te ha ocurrido alguna vez que  por más que modifiques las características del producto pensando en adaptarlo a tu cliente, y por más que inviertas en “experiencia del cliente”, no atraes a nuevos clientes?

¿Y si se tratara de un problema de percepción de tu producto por parte del cliente? ¿Podría ser que tu cliente fuese ciego a tu producto por más brillantina, lentejuelas y sonido incorporado que le pusieras?

Lee la historia de MassMutual e IDEO (con la ayuda tecnológica de Microsoft)

 

Hace un par de años, MassMutual (Massachusetts Mutual Life Insurance Companie)  estaba tratando de encontrar formas innovadoras para vender planes de pensiones a las personas menores de 40 años.

El segmento de -40 siempre ha sido un segmento deficitario en lo que a planes de pensiones se refiere. Son muy pocas las personas que piensen en su jubilación o que se avengan a sacrificar un viaje hoy por una tranquilidad mañana.

Hasta la fecha, cuando las compañías de seguros de vida se planteaban innovar, se quedaban en modificar las características del producto esperando encontrar finalmente la fórmula mágica que les iba a reportar más clientes. MassMutual podría haberse preguntado: ¿Sería una buena opción para los -40 venderles planes de jubilación con otras casuisticas de rescate y con menos penalizaciones asociadas?

 

Pero esta vez, en plena era del cliente, MassMutual entendió que no se trataba del producto.

El problema no estaba en las características concretas del producto. El problema estaba en cómo las personas percibían el producto en general. Y la mejora de las características internas del producto, por buenas que éstas fueran para el cliente, no contribuía suficiente en la mejora de la percepción global.

 

El problema que MassMutual debía afrontar era un problema de desconexión.

 Sí, las personas de -40 están desconectadas de su edad de jubilación: son incapaces de imaginarse que algún día tendrán 70 años.  Ese gap no puede resolverlo un trabajo sobre el producto.

Lo que MassMutual aprendió es que es necesario trabajar primero sobre la experiencia del cliente y, una vez ésta trabajada, quizás se demostraría innecesario gran parte del tiempo que se había estado dedicando a diferenciar el producto genérico por segmento de edad.

Por fortuna, MassMutual, sin saber todavía cómo, sí que supo que no podía continuar haciendo lo que venían haciendo hasta la fecha ella y todo su  sector.

 

Y así fue cómo decidió hacer algo distinto.

Así fue como MassMutual decidió trabajar con IDEO, la compañía líder americana en diseño, para diseñar un nuevo tipo de experiencia centrada en el cliente.

La propuesta de IDEO consistió en crear y lanzar una plataforma multicanal para educar a la gente acerca de la planificación financiera a largo plazo. Una plataforma en la que se ofrecían cursos gratuitos y a través de la cual los clientes podían compartir sus dudas, deseos, aspiraciones, problemas.

El nombre escogido para la plataforma fue “Society of grownups” (La Sociedad de los Adultos) y el slogan: “Te ayudamos a descubrir a tu adulto interior”.

¡Qué bueno!

Este es uno de sus mensajes publicitarios: La Sociedad de los adultos cree que tú puedes perseguir objetivos propios de adultos, como empezar una familia, la apertura de un negocio, o ahorrar para la jubilación, sin dejar de sentirte aventurero. Ven a algunas de nuestras clases y eventos, y verás a qué nos referimos.

“La sociedad de los adultos” fue concebido como un completo “programa de maestría para la vida adulta” que introdujo un cambio cultural en la compañía representado por un nuevo modo de pensar, customer-oriented, y por un modo de trabajar y relacionarse, colaborativo.

Esta transformación cultural tuvo que venir acompañada de una transfomación digital para la cual Massmedia se apoyó en los productos de Microsoft que permiten conectar marketing, ventas, servicio y datos y que consiguen la integración, la colaboración y la comunicación interna de los empleados.

 

En Inno+ también usamos el pensamiento de diseño y trabajamos con orientación al cliente.

¡Permítenos sorprenderte!

 

Un experimento de universidad que contarte…

Si has venido a mis conferencias ya sabes que siempre cuento anécdotas y experimentos llevados a cabo en universidades para delucidar cómo es el comportamiento humano. También me habrás escuchado hablar en el Suplement d’estiu de Catalunya Radio acerca de los biases cognitivos y emocionales que filtran nuestra percepción clara de los hechos y, por ello, de los problemas de fondo reales.

Relacionado con el problema de la dificultad de percepción de la propia evolución hacia la vejez y sus necesidades distintas a las actuales, tengo un experimento que contarte. Y que ofrecerte para añadir a una solución como la que te cuento en este artículo. ¡Cuando quieras!