Quo vadis Retail Banking

Los sectores tradicionales, hasta hoy ocupados por empresas con largo recorrido y expertise en el sector, y propietarias en su mayoría de los productos y servicios ofrecidos, están siendo de repente invadidos por empresas de otros sectores.

 

El gran retailer WalMart se ha introducido recientemente en el sector de la salud y el bienestar.

Grandes empresas como Amazon y Google están ofreciendo sistemas de pago y están amenazando a los bancos con crear sus propios bancos.

 

El fenómeno ha venido propiciado por la digitalización. Y ha sido posible por el fuerte engagement que dichas empresas han sabido generar en sus clientes más allá de la calidad de los productos o servicios que les venden. El engagement es tal, que los clientes de estas empresas no dudan ni por un segundo de la calidad de cualquier nuevo producto o servicio que la empresa decida ofrecerles a partir de mañana.

walmart

 

 

 

A diferencia de las citadas empresas que crean spin-offs y cambian o se expanden a nuevos sectores porque quieren y pueden, otras empresas, que en general nunca aprendieron las bondades y el entusiasmo que acompañan a la actividad de hacer inteligencia de mercado e innovación, se topan un día, casi de la noche a la mañana, con la necesidad de tener que replantearse de arriba abajo su modelo de negocio, e incluso a veces, su propio core.

 

La necesidad del cambio ocurre algunas veces por cambios en el modelo económico, otras por cambios en los comportamientos y gustos sociales –lo que llamamos mentalidad millennial-, y otras por la suma de los dos factores como es el caso actual de los bancos.

 

Los bancos deben plantearse claramente su actual modelo de negocio.

 

 

Las fintech

De acuerdo con un informe de septiembre de 2015 de McKinsey & Co, las empresas de tecnología como las fintech podrían llegar a eliminar hasta el 60% de los beneficios generados por los productos financieros de los bancos.

fintech

 

La razón la encontraríamos en una combinación de tres factores: la disminución de los márgenes debido al tipo de interés actual, el aumento de la competencia en productos financieros en el apartado de intermediación y el aumento de la competencia especializada en millennials.

 

La mentalidad millenial

 

La mentalidad millennial, que no es solamente propia de los millennials generacionales (1975-2000) sino de la mayoría de los consumidores actuales, pide a las empresas, y en concreto a un banco, lo que podemos clasificar en cinco grandes pilares: Sé una empresa que actúe con transparencia y que fomente los valores humanos; Simplifica mi vida y déjame operar cuando yo lo quiera, dónde quiera y haciendo multiswitching entre todos mis distintos dispositivos; Conóceme y ofréceme productos y servicios adaptados a mis necesidades en cada momento; Recompénsame más allá del dinero, con otras cosas tangibles que me interesen y también con intangibles como hacerme sentir parte importante de tu comunidad de clientes predilectos; Procura por mi, ofreciéndome consejos, avisándome cuando creas que voy a cometer un desaguisado financiero y ayudándome a cambiar mis malos hábitos financieros.

millenial

 

 

Los bancos no millennial no están preparados para dar servicios a los consumidores con mentalidad millennial: su arquitectura informática es product-oriented en lugar de customer-oriented y sus servicios, por distintas razones, no suelen hacer uso de las nuevas herramientas que permiten conocer a los clientes, interaccionar con ellos, customizar los servicios y hacer Real Time Marqueting (Big data analytics, Beacons, Agent based Modelling, …).

 

 

Más allá de la arquitectura y las herramientas, la estrategia de los Bancos en el Retail Banking tiene que replantearse por entero si quieren conseguir satisfacer las demandas de los millennials al mismo tiempo que generar ingresos.

 

No obstante, los bancos no pueden quedarse de brazos cruzados mientras se replantean su estrategia.

 

 

En el “mientrastanto”

Por eso, en el mientrastanto, una buena estrategia seguida por muchos bancos, como BBVA, Barclays, Wells Fargo y Bank of America, consiste en invertir y orientar con su expertise financiera a aceleradores de fintechs obteniendo algo más importante que la participación en el negocio: aprender y no pasar a ser invisibles para los clientes más jóvenes que no operan con un banco por ningún canal que no sea móvil.

 

Otra estrategia para el mientrastanto, es empezar la vía del Partnership con empresas de distintos sectores con la finalidad de ofrecer un producto completo e integrado que mejore la experiencia de compra de sus clientes. Un caso de ejemplo es el producto creado por Evobank junto con Airbnb: un préstamo que Evobank concede para arreglar las habitaciones que luego Airbnb pondrá en su página web de alquileres temporales.

 

Estas dos estrategias permiten a los bancos no millennials mantenerse en la arena y no perder comba mientras repiensan y rediseñan su estrategia de negocio que, en el Retail sobretodo, va en camino de convertirse en una banca de servicios: el banco como un agregador de los mejores servicios del mercado, y no solamente financieros. Puede hacerlo a través de un appstore (la fintech Square lo ha hecho). Y puede hacerlo todavía mejor ofreciendo agregaciones puntuales y customizadas para cada cliente en el conjunto de sus actividades diarias con el objeto de facilitarle la compra y el uso de servicios.

 

 

O2

Este mes de mayo se ha conocido que O2, la marca con la que la española Telefónica opera en Alemania, se ha asociado con Fidor Bank para poner en marcha su oferta de banca móvil. El banco, llamado O2 Banking, empezará a funcionar en Alemania a finales del verano.

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Creado en 2003, Fidor Bank es un banco nacido con mentalidad millennial e internamente construido como una plataforma digital multicanal que le permite soportar los servicios que la mentalidad millennial busca en un banco.

 

Fidor BanK se presenta como un banco que actúa con transparencia y equidad, que permite la participación activa de sus clientes en su proceso de toma de decisiones sobre los límites de sus tarjetas, el periodo de amortización de los préstamos, …

 

 

Fidor Bank recompensa a sus clientes por el “Word of mouse”, es decir, por los clicks que éstos les dan en Facebook y en Youtube, y que son la contrapartida en el mundo digital del analógico “Word of mouth”.

 

 

O2 banking, el banco fruto de la unión de Fidor Bank y O2, ofrecerá megas a sus clientes en sustitución, o en adición, a los intereses por el capital.

 

Habíamos visto recompensas monetarias como la devolución de una parte de los importes de las domiciliaciones, y recompensas no monetarias que primero fueron en forma de menage del hogar y más tarde en forma de gadgets tecnológicos.

 

Con O2 Banking, un no-banco (O2) irrumpe en el sector bancario. Pero a diferencia de las fintech que se toman el trabajo de diseñar y producir soluciones financieras más adaptadas a la mentalidad millennial que las ofrecidas por los bancos no millennials, O2 hace algo más sencillo: se une a un banco millennial y añade a las recompensas millennials, la más millenial de todas ellas: megas de navegación.

 

 

¿Quo Vadis Retail Banking? No tardes mucho en saberlo