Toma de decisiones en la era de orientación al cliente

La producción y la estrategia de venta han cambiado y han pasado de estar centradas en el Producto (4 P’s: Producto, Posición, Promoción, Precio) a estar centradas en el Cliente (4 C’s: Consumidor, Coste, Conveniencia, Comunicación).

La toma de decisiones sobre qué producir, para quién, cuándo y cómo ha cambiado en correspondencia con el cambio de orientación de Producto a Cliente.

 

Pensar un producto desconectado del cliente no requiere más que del contexto del equipo que lo piensa (el cual tenía un lugar definido en el organigrama de la empresa) junto con un mínimo conocimiento del mercado y los avances tecnológicos para asegurar la competitividad de la empresa.

En cambio, pensar en un producto conectado con el cliente, pide tener en cuenta y poner en juego muchos más contextos que incluyen, ahora sí, como no podía ser de otra manera, los del cliente, pero también, el contexto de todos los empleados de la empresa. Es por eso que las empresas necesitan tantos observadores de la realidad como sea posible, lo cual quiere decir que las empresas deben promover la participación del mayor número posible de personas en los pasos previos a la toma de decisiones final.

Hoy en día hemos tomado conciencia de que la toma de decisiones es un proceso complejo que involucra lo social, lo cognitivo y lo emocional.

De una parte, la neurociencia nos ha descubierto que el pensamiento racional no es independiente, ni objetivo ni infalible. Nuestro pensamiento “racional” está condicionado por lo que creemos y por las emociones que sentimos. Y también por nuestra fisiología del momento y por nuestra estructura corporal. A lo que podemos añadir también la geografía del lugar donde vivimos, la cultura, etc, etc, etc ..

Del condicionamiento del pensamiento racional a las emociones, de cómo éste está sujeto a los sesgos cognitivos y a las trampas mentales, y del papel que juega la intuición en nuestra toma de decisiones, hablan el neurocientífico portugués-americano Antonio Damasio en su libro “El error de Descartes” y también el psicólogo israelí-americano y nobel de economía Daniel Kahneman en su libro ” Thinking, fast and slow”.

 

Por otro lado, en un mundo que ha pasado a ser hiperconectado e hiperinformado, y en el que los cambios se suceden a la velocidad de la luz, la toma de decisiones está totalmente influenciada por el aspecto social y por las redes de información que se suceden a velocidades vertiginosas.

Ante esta nueva realidad, debemos tomar conciencia de que tenemos que cultivar una nueva forma de pensar (más visual, más metafórica, más intuitiva, más libre de creencias, más imaginativa) y una nueva manera de actuar (con más locus de control interno, con más proactividad, y con pasión por el riesgo y la aventura).

 

Esta nueva forma de pensar y actuar la podemos resumir en los conceptos “reflexión en acción” e “impulsividad entrenada”.

La “reflexión en acción”, que es acción y reflexión, prueba y error, incorpora el contexto y por tanto pide de nosotros empatía y observación; al tiempo que nos pide tolerancia al fracaso, o lo que es la otra cara de la moneda, un amor tan grande por el reto, que la sensación de fracaso pasa desapercibida.

La “impulsividad entrenada” es el opuesto al control sobre las emociones que nos han impuesto hasta ahora y que termina por matar la capacidad de pasar a la acción que ellas conllevan. La “impulsividad entrenada” respeta y honra el poder de acción presente en las emociones, y lo hace fortaleciéndolas en su capacidad de servir a las más altas visiones y más sabias decisiones.

 

Para tomar buenas decisiones, además de tener en cuenta los puntos anteriores, necesitamos incorporar nuevas habilidades y herramientas en nuestro quehacer diario. Estas son algunas de ellas:

  • Conocimiento de los sesgos cognitivos y las trampas mentales y tácticas y estrategias para combatirlos
  • Cómo controlar la infoxicación y saber detectar patrones en el caos
  • Observación y empatía, pensamiento visual, intuición, role-play con el problema/cliente/visión
  • Herramientas para hacer crecer la inteligencia colectiva: storytelling, gamestorming, scrum, pensamiento visual, improvisación teatral, …

 

Para saber más:

Una verdad desmentida en la toma de decisiones 

 

Artículo publicado en Sintetia el 11-6-2015